Best Buy vs. Apple Store

En fersk shoppingopplevelse som virkelig overrasket meg

Jeg ble betatt av da Apple åpnet sitt første sett med fysiske detaljhandler i 2001. Jeg har aldri eid en detaljhandelsvirksomhet, men jeg jobbet en rekke detaljhandeljobber som vokste opp. Hva Apple gjorde med detaljhandel var annerledes.

Jeg har alltid vært uendelig fascinert av detaljhandel. Å se mennesker bla gjennom, se hvordan folk velger hva de skal kjøpe, se hvordan det å flytte rundt i en butikk kan ha betydelige effekter på kjøpsmønster, etc. Paco Underhill's Why We Buy er en av favorittbøkene mine gjennom tidene.

Da Apple endelig åpnet en i Chicago-området for over ti år siden, stormet jeg dit. Jeg var i ærefrykt. For en unik detaljhandelsopplevelse. Bare fantastisk.

Og i årevis likte jeg å besøke butikkene. Hver gang jeg trengte noe Apple, ville jeg dra dit. Jeg ville omorganisere timeplanen min for å handle i en Apple Store.

Men de siste årene har butikkene virkelig skrudd av meg. Jeg liker ikke å gå inn i dem. De får meg ikke til å føle meg velkommen - heller de får meg til å føle at jeg trenger en god grunn til å være der. Jeg har selvfølgelig en grunn til å være der, men jeg liker ikke at jeg må erklære det ved innreise.

På døren blir du ofte møtt av en sprett som spør deg hva du trenger og så leder deg hit eller dit. "Vennligst vent ved bordet der borte på en fyr med briller og en blå skjorte." Og så går du, klosset og venter. Ikke sikker på om du kan forlate stasjonen din, så du ikke går glipp av muligheten til å snakke med hvem du ble bedt om å snakke med. Hva så?

Jeg finner butikkene spekket med så mye Apple-stab at du ofte må bryte opp en samtale mellom to ansatte for å stille et spørsmål. Nå føler jeg at jeg avbryter noen bare for å kjøpe noe.

Blir jeg litt dramatisk? Jeg prøver virkelig ikke å være det. Dette er akkurat slik butikkene får meg til å føle seg i disse dager. Og det er ikke bare en butikk - det er en håndfull butikker jeg har besøkt. Noen har vært bedre enn andre, men det er en generell stemning jeg får når jeg går inn som bare ikke passer godt med meg. Hver gang jeg går til Apple Store, føler jeg at jeg er på klokka. Som noen annen kundeavtale skyver opp bak meg. Skynd deg. Jeg kan ikke forklare det utover det.

Her er en overdrivelse, men ikke så mye: Butikkene føles mer som en deli-opplevelse - ta et nummer, vent derover, så ringer vi deg når det er din tur.

Jeg er klar over at Apple er et offer for deres suksess her. På grunn av enestående etterspørsel i detaljhandel, har de måttet sette inn protokoller for å administrere antall mennesker og forskjellige typer kunder. Jeg er sympati for utfordringene - det kan ikke være enkelt. Og de gjør det sannsynligvis bedre enn noen andre kunne. Men uansett deler jeg bare hvordan det får meg til å føle meg som kunde.

Så for bare noen dager siden ba min kone meg om å hente en ny iPad til henne. Hun trengte det raskt - frakt var ikke et alternativ. For noen år siden ville jeg hoppet i bilen og løpt ned til den lokale Apple-butikken. Denne gangen sjekket jeg Amazon Now først for å se om vi kunne få levering samme dag. Da innså jeg at Amazon ikke virkelig selger Apple-ting, så det var ute. Jeg kunne ha prøvd postkompisene siden de leverte fra lokale Apple Stores, men det kom ikke over hodet på den tiden.

Så jeg bestemte meg for å dra et sted jeg nesten aldri gikk: Best Buy. Det er en rett rundt hjørnet fra huset vårt. En 10 minutters spasertur, en 3 minutters kjøretur.

Jeg gikk inn. Stedet var tomt. Dette koser ikke bra for Best Buy, men som kunde likte jeg det. Jeg kunne komme inn i butikken uten å bli spurt om hvorfor jeg var der i dag. Jeg gikk bare inn og satte kurs mot det dedikerte Apple-området på baksiden. Da jeg kom dit spurte jeg en fyr om de hadde en 128 gig iPad Pro med mindre størrelse. Han spurte hvilken farge, jeg sa gull. Og han grep meg en. Ferdig. 5 minutter.

Så spurte jeg tilfeldigvis fyren om de hadde iPhone 7 og om jeg kunne bytte tjenesten vår fra T-Mobile til Verizon. Jeg regnet med at jeg måtte gå til en Apple Store for å gjøre dette (det er derfor vi ikke hadde gjort det ennå). Eller en Verizon-butikk (som er en annen grunn til at vi ikke hadde gjort det ennå). Han sa, visst, ikke noe problem i det hele tatt, og han var veldig hjelpsom gjennom hele prosessen. Så det gjorde vi også.

De var ikke glade eller ulykkelige over å se meg. De var ikke overdrevne eller uinteresserte. De stoppet meg ikke før jeg begynte å handle. Jeg var der, de var der. Det var bare en transaksjon. Jevn, rask og rettferdig. I beste kjøp. Inn og ut om noen minutter.

Igjen - hvis du bryter det ned, er det tydelig at Apple Stores klarer seg ganske bra og Best Buy-butikker ikke har det. Så dette er ikke en kommentar til vellykkede forretningsmodeller. Det er bare en enkel andel av en shoppingopplevelse jeg nylig hadde overrasket meg. Best Buy føles enkelt, Apple Stores føles over konstruert, for sofistikert. Jeg får hvorfor, men hvorfor har ikke noe å si for kundeopplevelsen. Det er enten flott eller så er det ikke - hvorfor bak kulissene ikke betyr noe. Hvem har lært meg det i flere tiår? Eple.