Er ‘Delight’ den beste hensikten med UX-design?

UX-strategi med Jared Spool, et Center Center - UIE-nyhetsbrev fokusert på å bringe UX til et strategisk nivå i organisasjonen din.

På et ganske vanlig hotell, ved siden av svømmebassenget, på en vegg som ellers vil gå upåaktet hen, er det en knall rød telefon. Men telefonen er ikke det som gjør dette særegne. Det er skiltet montert over den knallrøde telefonen.

Det er merket "Popsicle Hotline."

Sann historie. Magic Castle Hotel i Los Angeles har fine rom, men de er ikke spesielle. Sengene er komfortable, men ikke på noen spesiell måte. Til og med utendørsbassengområdet er som hundrevis av andre bassenger. Bortsett fra den knallrøde Popsicle hotline-telefonen montert på veggen.

Å plukke opp telefonen engasjerer magien. En stemme svarer “Popsicle Hotline. Hvordan kan jeg hjelpe deg? ”Du forteller stemmen at du vil ha en popsicle. Det er en liten diskusjon om smaken.

Så et øyeblikk senere dukker en ansatt på hotellet, kledd i en toux og hvite hansker, ved bassenget med et sølvbrett. På sølvbrettet er din popsicle. Du henter popsicleen din og takker den ansatte, som raskt forsvinner fra hvor de kom.

Hvordan beskriver hotellgjestene sine erfaringer med Popsicle-hotline? Ett ord: herlig.

Er glede alltid riktig designintensjon?

Herlig ser ut til å være det perfekte ordet for en Popsicle-hotline. Vi tenker på design som gjengivelse av intensjoner. Det var deres hensikt å glede gjester ved bassenget med en tux-kledd ansatt som presenterte en popsicle på et sølvbrett. De ga det fantastisk.

Men skal designere alltid sikte på glede som deres intensjon? Det er mange designere som sier ‘nei.’ De er raske med å få fram scenarier der de mener glede ikke er det rette scenariet. De antyder at glede er en upassende intensjon for alvorlige utfall, for eksempel å betale skatten din eller planlegge en begravelse.

Respektivt er vi uenige. Vi tror, ​​selv i de alvorligste av resultatene, er glede alltid det rette målet å sikte mot. Her er grunnen.

Hva er det motsatte av frustrasjon?

Vi har alle erfarne design som frustrerer brukerne deres. Vi lurer på, hadde designerne virkelig tenkt dette? Selvfølgelig ikke. Hvis vi antar de beste intensjonene, må de designerne være uvitende om at designvedtakene deres forlot brukerne frustrerte.

Likevel, hva var deres intensjon, hvis det ikke var deres intensjon å frustrere brukerne? Hva er det motsatte av frustrasjon?

Vi tror den motsatte intensjonen med frustrasjon er glede. Som designere er vårt mål å gjøre design mindre frustrerende, og i prosessen med å oppnå det, vil vi gjøre designet mer herlig.

Magic Castle Hotels designere gjorde det absolutt med Popsicle-hotline. De gjorde opplevelsen ved bassenget mer herlig.

Forventningenes rolle.

Å bestille en popsicle er annerledes enn å planlegge en begravelse. Å planlegge en begravelse skal ikke være en frustrerende opplevelse, men skal det være en herlig opplevelse? For de involverte er det en tid med sorg og tap. Bør vi prøve å glede dem?

For å svare på dette, må vi først se på hva som gjør et design frustrerende. Brukere blir frustrerte over et design når de ikke kan gjøre det de vil. Noe i designet hindrer dem i å komme videre med målet sitt. Den friksjonen er det som er frustrerende med det. Fjern friksjonen, og designet blir mindre frustrerende.

Et design blir frustrerende når designerne har gått glipp av en forventning. Hvis en app har flere trinn enn brukeren forventer, blir brukeren frustrert. Hvis den ber om informasjon de ikke forventet at den skulle be om, blir de frustrerte. Hvis det ikke får dem utfallet de forventet, blir de frustrerte.

Når brukerne våre jobber gjennom designen vår, kan vi se hvor vi har møtt forventningene deres og hvor vi ikke har det. På de stedene der vi savnet forventningene, frustrerer vi dem. Vi gjør designet mer brukbart ved å innfri forventningene.

Herlig = Overskredet forventninger

Magic Castle Hotel innfridde gjestenes forventninger. Gjestene ble ikke frustrerte, men opplevelsen deres var ikke oppsiktsvekkende - før de møtte Popsicle Hotline.

Det som gjorde Popsicle Hotline til en herlig opplevelse var at den overgikk forventningene. De forventet en gjennomsnittlig hotellbassengopplevelse. Tux-wear-ansatte som presenterte gratis popsicles på en sølvfat var slett ikke hva gjestene forventet.

Frustrasjoner oppstår når opplevelsen er dårligere enn brukeren forventer. Glede skjer når opplevelsen er bedre enn brukeren forventer.

Balansen mellom frustrasjon og glede.

Balansen mellom frustrasjon og glede gjelder også når du planlegger en begravelse eller betaler skatt. Hvis vi ikke utformer opplevelsen godt, vil vi savne brukerens forventninger og frustrere dem.

Hvis vi ser etter muligheter til å overgå brukerens forventninger, kan vi imidlertid glede dem. Hvis de planlegger en begravelse, vil designen vår - uansett hvor herlig - absolutt ikke få tapet til å forsvinne. Hvis de betaler skatten sin, reduserer det ikke deres smerte fra å gi regjeringen mer penger.

Det er veldig mulig deres forventninger til disse tingene er veldig lave. Kanskje hadde de dårlige opplevelser i fortiden. Eller kanskje de ikke vet hva de kan forvente.

Intuits TurboTax-designere opprettet en gratis app, kalt SnapTax. Appen skanner et bilde av en amerikansk W-2 eller 1099 arbeidsgiverform og bruker denne informasjonen til å arkivere brukerens avgifter elektronisk. Det reduserer tiden brukeren trenger å utarbeide skatt fra timer ned til minutter. Hvis brukeren forventet at det skulle ta lang tid med en jillion kompliserte skritt, er det å betale skatt med SnapTax en herlig opplevelse.

Begravelsesplanlegging innebærer mange avgjørelser og å måtte spre vanskelige nyheter til venner, familie og bekjente. Å hjelpe den som planlegger begravelsen med å få ordet ut, mens det å minimere beslutningene som er involvert ville være herlig hvis det overgikk forventningene til planleggingsprosessen.

Å gjøre designet mer herlig er den beste hensikten.

Popsicle hotline er en flott måte å få noen til å smile. Det kan hende at vi ikke får et smil fra brukeren vår når de skanner W-2-skjemaet deres med SnapTax eller tar færre beslutninger mens de planlegger en kjæres begravelse. Likevel kan de fremdeles tenke på prosessen som herlig.

Det er fordi glede kommer i mange former. Det er mye mer subtilt og nyansert enn mange designere tror. Det kan være dumt, som Popsicle Hotline. Eller det kan være raskt, trygg og trøstende, som SnapTax.

Med solid forskning kan vi identifisere hva brukerne forventer av designene våre. Vi kan se dem samhandle med designene våre. Vi kan se hvor vi frustrerer dem ved å savne forventningene.

Og vi kan se etter muligheter til å overgå forventningene. Ved å eliminere frustrasjoner skyver vi designet vårt nærmere forventningene. Trykk litt lenger, så er vi i frydens territorium.

Slik vil vi levere fantastiske produkter og tjenester til våre kunder og brukere. Og kanskje, bare kanskje, kan vi også fremkalle et smil.

UX-strategi med Jared Spool

Denne artikkelen ble opprinnelig publisert i vår nye UX-strategi med Jared Spool nyhetsbrev. Hvis du brenner for å drive organisasjonen din til å levere bedre designede produkter og tjenester, vil du abonnere.

Abonner her

For å levere gode produkter og tjenester er det viktig å identifisere hva som for øyeblikket frustrerer brukerne dine, og hva teamet ditt kan endre for å glede dem. I vårt to dager lange, intensive Opprett et UX-strategi Playbook-verksted, jobber jeg direkte med deg og teamlederne dine for å sette sammen en handlingsplan for å avdekke herlige muligheter i designene organisasjonen din gir.

Vi avtaler hvert verksted for omtrent 24 deltagere. Dette gir meg (Jared) god tid til å jobbe direkte med deg på den ideelle strategien for teamet ditt. Flekker fylles raskt ut, så ikke vent. Lær hvordan teamet ditt kan levere bedre designede produkter og tjenester.