Sommeren 1968 bestilte mamma en ny bokhylle til stuen. Hun var veldig spent, siden nye møbler var sjeldne i huset vårt. Selv om vi var komfortable, var penger for ikke-nødvendig behov. Denne bokhylla kom i en eske og krevde montering.

En kveld, da den uåpnede kassen satte seg ut i garasjen, gikk mamma og pappa ut på middag og en film (som var uvanlig for dem). Jeg ønsket å overraske dem, så jeg gikk ut i garasjen og trakk ut de 30 trestykkene og de nesten 100 mutterne, boltene og skruene. Følg instruksjonshåndboken flersidig, satte jeg bokhyllen sammen, alt sammen av min 10 år gamle selv.

Da gikk det opp for meg, jeg hadde bygd det i garasjen og mamma ville ha det i stuen. Uforberedt bestemte jeg meg for å flytte denne enorme bokhylla dit jeg visste at hun ville ha den. Jeg tappet den tingen ut foran garasjen, snudde hjørnet med den, tappet den ned på fortauet, inn i familierommet, gjennom vaskerommet og kjøkkenet, og inn i stuen, akkurat der hun ville ha den. Jeg satte raskt opp mammas knicknacks, noen av pappas bøker, koblet opp stereoanlegget, og jeg hadde en av mammas favorittplater når de gikk inn døra. Faren min var målløs. Mamma gråt. Glede.

I mange år trodde jeg glede i virksomheten, slik jeg fant det, hadde sammenheng med min tidligste erfaring med teknologi. Fra Singapore til Berlin til Paris, da folk spurte meg hvor gleden min kom fra, ville jeg fortelle dem om å oppdage programmering i 1971 og gleden ved å skrive et to-linjers program inn i en datamaskin, og det slo ut “HI, RICH” på en fjernskriver. Men jo mer jeg tenkte på det, innså jeg at samhandling bare var en liten del av gleden min. Jeg husket den bokhyllehistorien, og det skjedde for meg ... glede kommer fra å tjene andre, med våre hjerter, våre hender og vårt sinn.

Et livsforsikringsselskap betjener mennesker de sjelden noensinne vil møte, og mennesker som aldri vil betale dem en eneste krone: mottaker av forsikringen.

Hvis du vurderer noen av de beste forretningshistoriene du noen gang har hørt, vil du sannsynligvis se et mønster dukke opp. Et team vil jobbe så hardt, så flittig og prestere over lønnskraften når de er fokusert på noe som er verdig, noe større enn dem selv, og noe som ikke handler om selvtilfredsstillelse, men om å tjene andre. Som ledere må vi først se for oss selv, og så se for oss andre, hva slags glede vi ønsker å gi til verden.

Folk spør meg ofte hvor de skal starte en meningsfull lederreise. Jeg foreslår å begynne med å vurdere et kritisk viktig spørsmål: Hvem tjener du?

Dette virker som et så enkelt spørsmål. Det er det ikke. De tre åpenbare svarene - våre kunder, våre ansatte og våre investorer - savner faktisk hele poenget. Et hjerte av service rettet mot de åpenbare interessentene er fremdeles “selvtillit”. Selvfølgelig betjener vi våre kunder; det er de som gir inntektene og til slutt vår fortjeneste. Selvfølgelig betjener vi våre ansatte; de gjør det arbeidet som er nødvendig for å betjene kundene våre godt. Selvfølgelig betjener vi våre investorer; de gir kapitalen som er nødvendig for å betjene de to andre gruppene. Vi ønsker å tjene alle disse gruppene.

For å identifisere en inspirerende og varig versjon av glede, må vi imidlertid se lenger enn de interessentene. Hvis vi ikke gjør det, risikerer vi å bare jage fortjeneste, priser og anerkjennelse eller store aksjegevinster.

Du har sikkert hørt den ofte fortalte historien til de tre murerne. De jobbet, alle tre la murstein, da en nysgjerrig forbipasserende spurte hva de gjorde.

Den første mannen svarte voldsomt: "Jeg legger murstein."

Den andre mannen svarte noe stolt: "Jeg setter opp en vegg."

Men den tredje mannen sa entusiastisk: "Jeg bygger en katedral."

Jeg vil gjerne ta dette litt lenger. Det er sannsynligvis i katedralbyggingsdagene at den tredje mureren ville dø før katedralen var fullført. Han ville aldri se resultatene av arbeidene sine. Men en dag kan katedralen være det åndelige hjemmet til hans barn og barnebarn. Hans innsats var verdig fordi han visste hvem han serverte og at arbeidet hans var større enn ham.

Vurder et livsforsikringsselskap. Hvem serverer de? Det enkle svaret vil være at de tjener forsikringstakere. Og ja, det stemmer. Men det er liten glede avledet, utover provisjoner, ved å selge den neste policyen. Å selge politikk er livsnerven i organisasjonen.

Et livsforsikringsselskap betjener mennesker de sjelden noensinne vil møte, og mennesker som aldri vil betale dem en eneste krone: mottaker av forsikringen. Faktisk har kunden deres i det øyeblikket første kontakt har gått videre, og personen på telefonen er i et øyeblikk med stort behov, på jakt etter en enorm service og potensielt en stor sjekk. De har nettopp mistet noen som er veldig kjær for dem. De kan ha vært økonomisk avhengig av den personen, og deres livspartner var gjennomtenkt nok til å ha kjøpt en policy for å beskytte dem. Denne fremmede ringer nå livsforsikringsselskapet og forventer medfølelse, forståelse, grundighet, organisering og omsorg. De har en historie å dele, en trist historie, og de har håp om at personen som svarer på telefonen fullt ut forstår hvor vanskelig en tid dette er. Å levere den tjenesten godt kan gi glede for teamet ditt over alle måter.

Se for deg hvor annerledes dette ville være hvis et slikt selskap bestemte seg for å outsource kravhåndtering til den billigste leverandøren som mulig og instruerte dem om å anta svindel som en første forsvarslinje i hver samtale. Dette er hva som skjer når vi erstatter service for effektivitet.

På McDonald's i Delta-terminalen på Detroit Metro Airport er det en eldre mann, Mike, som rydder opp etter de travle reisende. Hvis han legger merke til at du ikke har en serviett, spør han om han kan skaffe deg en. Deretter vil han chatte deg om noe og avslutte med å ønske deg en flott og sikker flytur. Jeg tenkte ofte at jeg tenkte: “For en bemerkelsesverdig person, for å bringe denne typen innsats og holdninger hver dag på jobb. De er så heldige å ha ham (og det er jeg også!).

En dag dro jeg dit for min favorittkombinasjon, og Mike jobbet ikke det skiftet. En annen, mye yngre mann utførte Mike sin jobb og fløt ut et stort antall fulle søppelsekker fra baksiden. Han gikk rett ved bordet mitt. Deretter skjedde en forbløffende ting… han spurte meg hvordan jeg hadde det og om jeg trengte et serviett eller noe annet. Han ønsket meg et sikkert fly før han fortsatte reisen til dumpsteren.

Jeg har spist på mange (for mange) McDonald's og andre gatekjøkkenrestauranter i livet mitt - og denne oppførselen skiller seg fra alle andre jeg noen gang har vært vitne til. Er det mulig at de to hyggeligste gutta (en yngre, en eldre) i gatekjøkkenindustrien bare tilfeldigvis jobbet på et av de minst relasjonelle stedene (en travel internasjonal flyplass) på planeten? Jeg har problemer med å tro at det er tilfeldig.

Mike jobber ikke lenger der, men jeg fant manageren til McDonald's på en av mine påfølgende turer på Detroit Metropolitan Airport. Jeg spurte om Mike og hans godhet. Han takket meg for at jeg la merke til det. Han fortalte meg at de var i et meget konkurransedyktig miljø og litt vennlighet og omsorg kan være langt for å få folk til å endre valg.

Hvis du kan gi glede til en franchise av et av de største fastfood-imperiene i menneskets historie, spesielt på et sted så forbigående som en flyplass, full av travle mennesker som utålmodig suser fra by til by, kan du gjøre det i teamet ditt og virksomhet. At tjenesteledersk holdning kan starte hvor som helst og med hvem som helst.

Lederforfatter Lorin Woolfe sier det så godt:

Den ultimate testen for en leder er ikke om han eller hun tar smarte beslutninger og tar avgjørende tiltak, men om han eller hun lærer andre å være ledere og bygger en organisasjon som kan opprettholde suksessen, selv når han eller hun ikke er i nærheten. Ekte ledere legger ego til side og streber etter å skape etterfølgere som går utover dem.

Når vi har fått et tydeligere bilde av hvem vi serverer, og hvordan glede ser ut for dem, må vi ledere gjøre det gledelige intensjonen tydelig for de som er i teamet vårt. Dette kan ikke gjøres i en engangstale eller en plakat på veggen i lunsjrommet. Det må leves og pustes hver dag. Vi vil tjene teamene våre ved å definere gledelig service til andre i vår spesifikke kontekst, men for å virkelig tjene dem, må vi lære dem hvordan de skal lete etter denne gleden i deres daglige arbeid.

Utdrag fra Chief Joy Officer: How Great Leaders Elevate Human Energy and Eliminate Fear by Richard Sheridan; Forord av Tom Peters, i avtale med Portfolio, et avtrykk av Penguin Publishing Group, en avdeling av Penguin Random House LLC. Copyright © Richard Sheridan, 2018.